Bilingual Technical Support Advisor

Role Overview  

Serves as the first point of contact for customers needing technical support via phone and email. Provides guidance to new and existing users on products and assists with setup and maintenance of online learning software and equipment. Troubleshoots hardware and software issues, ensuring a smooth user experience. Manages support tickets, uses knowledge bases to resolve inquiries efficiently, and aims for first-call resolution. Handles multiple tasks simultaneously and escalates issues promptly when needed. In a virtual contact center, resolving inbound customer calls and inquiries in a professional and empathetic manner.

A Day in the Life 

• Addressing student families concerns
• Providing introductory information to new users on various products
• Providing delightful, efficient, and accurate resolutions to customer inquiries
• Demonstrating empathy, patience, and flexibility during phone calls
• In a virtual contact center, resolving inbound customer calls and inquiries in a professional and empathetic manner
• Installing, maintaining, and troubleshooting computers, printers, phones, and other peripheral equipment
• Documenting information into web-based ticketing system
• Escalating unique issues or inaccurate information contained in the knowledge base to the immediate supervisor for resolution
• Participating in internal training programs to expand knowledge and support multiple clients

About You  

• Excellent English and Spanish written and oral communication proficiency (equivalent to CEF C1 level or above)
• Computer knowledge and multi-tasking with internet navigation skills
• Experience installing, maintaining, and troubleshooting computers, printers, and other peripherals including hardware troubleshooting and software installation
• High school diploma or equivalent 
• Must be at least 18 years old
• Willing to accept Full time, 40 hours a week
• Must reside within approved state*
• Able to work from home with Home Internet that meets the following requirements:  
  • 30 Mbps download
  • 15 Mbps upload
  • 100ms ping or less
  • Cable, Fiber, or DSL only (no mobile broadband, hotspot, satellite, or point-to-point)
  • Wi-Fi is allowed; wired connection required if WiFi becomes unstable  
• Successful candidates will be required to complete and pass a CLEAR™ identity verification as part of the pre-employment screening process
  • CLEAR™ Candidate FAQ 
• Must be able to enroll in and use Multi-Factor Authentication (MFA) via Okta with Microsoft Authenticator for secure access to company systems
• College degree or some college completed, preferred
• 1 or more years of customer service experience, preferred

What Makes This Opportunity   

• Receive paid training and ongoing support  
• Full-time role with benefits
• Gain hands-on experience in customer experience and tech-enabled services  
• Support a mission-driven environment serving students and educators  
• Strengthen core skills like communication, customer service, and multitasking 

 Our Training Approach  

During your paid 2 week training you will learn:

• Understanding differences between public and private charter schools, home schooling, and other product offerings with the ability to describe the differences to potential customers
• Providing recommendations to parents/primary caregivers on which school solution is the best for their situation
• You will learn about our Knowledge Base to keep up to date with frequent changes to schools and their enrollment policies and procedures, messaging these appropriately to parents/primary caregivers

The hourly pay rate for this non-exempt position is $16. Encoura determines compensation using national market benchmarks, internal equity considerations, and organizational budget factors to ensure fairness and consistency across roles. Depending on the position, employees may also be eligible for variable compensation in addition to base pay. Employees in this role are eligible for Encoura’s comprehensive benefits package, which includes health insurance, retirement contributions, paid time off, and other programs that support employee well‑being.  

This job description outlines primary responsibilities but may not list every duty. Responsibilities may shift based on business needs. 

Bilingual Customer Care and Technical Support Advisor

Remoto – EE. UU. 

Resumen del rol

Como Bilingual Customer Care and Technical Support Advisor, serás el primer punto de contacto para clientes que necesiten asistencia técnica por teléfono y correo electrónico, además de brindar información introductoria sobre distintos productos a nuevos usuarios.

 

En este puesto, guiarás a los nuevos usuarios a través de nuestros productos, solucionando problemas de hardware y software, y ayudarás a mantener los sistemas funcionando correctamente mediante soporte virtual para la instalación de software educativo y configuración de equipos. Resolverás consultas con empatía y eficiencia, buscando soluciones en una sola interacción siempre que sea posible, mientras administras tickets de soporte y utilizas herramientas y bases de conocimiento internas.

 

Un día típico en el rol

 

• Atender inquietudes y necesidades de las familias de estudiantes.
• Brindar información introductoria sobre distintos productos a nuevos usuarios.
• Ofrecer soluciones precisas, eficientes y orientadas a una excelente experiencia del cliente.
• Demostrar empatía, paciencia y flexibilidad durante las llamadas.
• Resolver llamadas y consultas entrantes en un entorno virtual de contact center de manera profesional y empática.
• Instalar, mantener y solucionar problemas relacionados con computadoras, impresoras, teléfonos y otros equipos periféricos.
• Documentar información en sistemas web de gestión de tickets.
• Escalar problemas complejos o información incorrecta detectada en la base de conocimiento al supervisor inmediato para su resolución.
• Participar en programas de capacitación interna para ampliar conocimientos y brindar soporte a múltiples clientes.

 

 

Sobre ti

 

• Excelente nivel de comunicación oral y escrita en inglés y español (equivalente al nivel CEF C1 o superior).
• Conocimientos informáticos y capacidad de realizar múltiples tareas con habilidades de navegación por internet.
• Tener 18 años o más y diploma de High School o una combinación equivalente de educación y experiencia
• Disponibilidad para trabajar tiempo completo (40 horas semanales).
• Residir en uno de los estados aprobados*.
• Capacidad para trabajar desde casa con servicio de internet que cumpla con los siguientes requisitos:

                30 Mbps de descarga

                15 Mbps de carga

                Ping de 100 ms o menos

• Tener conexión por cable, fibra óptica o DSL (no se permite internet móvil, hotspot, ni conexiones point-to-point).
• Se permite conexión WiFi; sin embargo, se requerirá conexión por cable si el WiFi presenta inestabilidad.
• Completar y aprobar una verificación de identidad CLEAR™ como parte del proceso de pre-selección.
• Capacidad para inscribirse y utilizar Multi-Factor Authentication (MFA) mediante Okta y Microsoft Authenticator para acceder de manera segura a los sistemas de la compañía.
• CLEAR™ Candidate FAQ

 

Habilidades preferidas

 

• Estudios universitarios completos o parciales.
• 1 año o más de experiencia en servicio al cliente.

 

¿Por qué unirte a nuestro equipo?

• Capacitación remunerada y soporte continuo.
• Full Benefits Full time
• Experiencia práctica en customer experience y servicios impulsados por tecnología.
• Oportunidad de trabajar en un entorno con propósito, apoyando a estudiantes y educadores.
• Desarrollo de habilidades clave como comunicación, servicio al cliente y multitarea.
•  

Nuestro enfoque de formación

 

Durante las 2 semanas de capacitación remunerada aprenderás a:

• Comprender las diferencias entre escuelas charter públicas y privadas, homeschooling y otras opciones educativas, con la capacidad de explicar dichas diferencias a potenciales clientes.
• Brindar recomendaciones a padres y cuidadores principales sobre cuál opción educativa se adapta mejor a su situación.
• Utilizar nuestra Knowledge Base para mantenerte actualizado sobre cambios frecuentes en escuelas, políticas y procesos de inscripción, comunicando esta información de manera adecuada a padres y cuidadores principales.

 

Compensación

El salario es de 16 dólares la hora. Utilizamos información salarial basada en encuestas nacionales y específicas de la industria para determinar la compensación. Además, consideramos factores como tarifas del mercado externo, presupuesto del puesto y salarios actuales de empleados que desempeñan funciones similares. Algunas posiciones pueden incluir compensación variable.

 

Esta descripción de rol no está diseñada para incluir una lista completa de actividades, responsabilidades o funciones requeridas. La compañía se reserva el derecho de asignar o reasignar responsabilidades en cualquier momento.

 

Encoura es un empleador que ofrece igualdad de oportunidades y acción afirmativa. Los candidatos calificados serán considerados para empleo sin distinción de raza, género, edad, color, religión, origen nacional, estado civil, discapacidad, orientación sexual, identidad o expresión de género, condición militar/veterano protegido u otra condición protegida por la ley.

 

*Esta posición está disponible para candidatos que residan en los siguientes estados:

Alabama, Arkansas, Georgia, Idaho, Indiana, Iowa, Kansas, Kentucky, Luisiana, Misisipi, Montana, Nevada, New Hampshire, Carolina del Norte, Ohio, Oklahoma, Pensilvania, Carolina del Sur, Dakota del Sur, Tennessee, Texas, Utah, Virginia Occidental, Wisconsin